Roman Weis

Neurodiverzita dnes prestáva byť témou vyhradenou len pre zdravotníctvo či školstvo. Čoraz viac ovplyvňuje aj spôsob, akým firmy navrhujú digitálne produkty či služby. Práve preto je dôležité rozumieť čo neurodiverzita znamená v biznisovom kontexte, aké skupiny ľudí zahŕňa a prečo môže byť prístupnosť významnou konkurenčnou výhodou.

V aktuálnej epizóde Minimum Viable Podcast* sa Michal Blažej rozpráva s Róbertom Balušíkom z Good Sailors (M2C) o neurodiverzite, prístupnosti a o tom, prečo firmy často prehliadajú obrovský potenciál ľudí s rôznymi typmi znevýhodnení či „inakostí“. Dozviete sa, čo znamená neurodiverzita v praxi, prečo prístupnosť nie je len spoločenská zodpovednosť, ale aj biznisová príležitosť. Róbert približuje skúsenosti z herného priemyslu v USA, kde už dnes firmy počítajú miliardové dopady prístupnosti a vysvetľuje, prečo produkty navrhnuté pre ľudí s odlišným fungovaním mozgu často zlepšujú používateľský zážitok pre všetkých.

V podcaste sa zároveň dozviete:

 * prečo neurodiverzita už nie je vnímaná ako choroba, ale prirodzená rôznorodosť ľudského myslenia,
 * aká veľká skupina ľudí na Slovensku žije s rôznymi formami znevýhodnenia,
 * ako vznikajú inovácie navrhnuté pôvodne pre menšiny, ktoré dnes používa väčšina,
 * prečo môže byť neurodivergentný človek pri testovaní produktov výrazne efektívnejší ako neurotypický človek,
 * prečo otázka pri prístupnosti (accessibility) nemá znieť „koľko to stojí“, ale „koľko stojí to nemať“.

Minimum Viable Podcast* je formát rozhovorov s expertmi a hosťami z praxe, v ktorom odhaľujeme zákulisie projektov, inovácií a tém, ktoré ovplyvňujú budúcnosť biznisu aj zákazníckej skúsenosti. Po dopozeraní epizód získate praktické inšpirácie pre váš biznis.

Minimum Viable Podcast* #43: Prístupnosť v dizajne a biznise

Alžbeta Ivanovičová

Hoci majú európski zákazníci v priemere 9,1 vernostných kartičiek, miera ich aktívneho využívania klesá. Podľa BCG zákazníci aktívne používajú len 52 % programov, v ktorých sú zaregistrovaní. Zároveň existuje významná skupina tzv. tichých lojalistov – zákazníkov, ktorí pravidelne nakupujú danú značku, aj keď nie sú členmi jej oficiálneho vernostného programu. Podľa SAP Customer Loyalty Indexu z roku 2025 ide až o 53 % zákazníkov.

Vytvoriť funkčný vernostný program je ťažké, pretože ide o kombináciu výhod pre zákazníkov, dátovej infraštruktúry na pozadí a biznisových cieľov. Ani jedna z týchto premenných v rovnici nemôže byť nula. Organizácie by sa mali zamyslieť, ako vytvoriť vernostný systém, ktorý nebude iba kvapkou v mori, ale bude všetkým zainteresovaným stranám prinášať dlhodobú hodnotu.

Skutočný benefit pre zákazníka nevzniká z bodov či zliav, ale z ponuky, ktorá rieši jeho potrebu alebo prináša hodnotu, za ktorú by inak musel platiť. Dáta majú najväčší zmysel vtedy, keď ich organizácia vie aktívne využiť, či už pri strategických rozhodnutiach, alebo pri tvorbe personalizovaného zákazníckeho zážitku. Lojalitný program najlepšie funguje, keď sa opiera o jeden jasný biznisový cieľ, ktorý určuje jeho smer aj vyhodnocovanie. Čo tieto tri piliere znamenajú v praxi? Pozrime sa na každý z nich bližšie:


1. Výhody pre zákazníka 

Zákazníci vstupujú do vernostných programov z rôznych dôvodov. Najčastejšie ich však, motivujú tieto štyri typy výhod na základe pridanej hodnoty:

 1. Zvýhodnená cena, kedy zákazník získava nižšiu cenu pri aktuálnom nákupe (napr. Tesco Club Card), zvýhodnená cena zvyčajne motivuje zákazníka kúpiť produkt, ktorý by si inak nekúpil.
 2. Odmena, ktorú zákazník získa pravidelným nákupom (na základe hodnoty nákupu). Tento mechanizmus využíva vernostný program DM drogérií. Predstaviť si ho môžete aj ako vernostné kartičky, ktoré vám opečiatkujú vo vašej obľúbenej kaviarni.
 3. Pohodlie, ktoré získa ak sa nákup a s ním súvisiace aktivity stanú jednoduchšími. Takýto typ výhody ponúka napríklad čerpacia stanica Shell, kde môžete zaplatiť priamo z auta. 
 4. Exkluzivita, kedy zákazník získa niečo, čo iní nemajú. Napríklad prednostný prístup k výpredajom alebo vstup do letiskového salónika. 

Samotná ponuka benefitov však nestačí a nejde len o výhodnú cenu. Veľmi ľahko sa totiž môže stať, že organizácia svojim konaním naštrbí dôveru zákazníka. Napríklad, ak lojálny zákazník nakupuje kontaktné šošovky pravidelne každé 3 mesiace, hľadá pohodlný nákup a uistenie, že cenu neprepláca. Ak im predajca ako benefit ponúkne k nákupu nepotrebný darček a vyššiu cenu za produkt s akou ho nakupujú „prvonakupujúci” cez iné kanály (napr. Google Ads), stráca tak dôveru v značku predajcu.. Záleží teda na tom, či sa značke podarí spojiť správne výhody s potrebou zákazníka v správny moment. 


2. Dátová infraštruktúra 

Druhým pilierom dobrého vernostného programu je schopnosť organizácie zbierať dáta o zákazníkoch a následne ich zmysluplne využiť. Mať dáta a vedieť s nimi pracovať, nie je to isté. Organizácia sústreďuje svoje úsilie na budovanie dátových skladov, CRM (Customer Relationship Management), CDP (Customer Data Platform) a zber rôznorodých dát o zákazníkoch a tak nadobúda dojem, že získaním množstva dátových bodov (informácií), získa aj kvalitnú dátovú infraštruktúru a takisto aj zákaznícku inteligenciu. Opak je však pravdou.

Aby sa tieto aktivity premietli do reálneho dopadu na biznis, je potrebné, aby zamestnanci vedeli nájsť agregované zákaznícke dáta pri svojej práci. Práve tie im poskytnú odpovede na otázky, ktoré majú a dokážu tak na základe dát formovať strategické rozhodnutia. 

Rovnako dôležité je vytvoriť takú personalizáciu, ktorú zákazník skutočne pocíti. Organizácia by si zároveň mala uvedomiť, že zákazníci potrebujú rozumieť tomu, ktoré dáta zdieľajú a prečo to tak robia, teda aký z toho majú benefit.


3. Biznisový zámer

Poslednou výzvou, ktorá je azda najdôležitejšia pri prevádzkovaní vernostného programu, je preukázateľne tvoriť hodnotu pre biznis. Vernostný program potrebuje byť obchodne zmysluplný a nemôže ohrozovať maržu.

Je veľmi dôležité ujasniť si, čo je cieľom vernostného programu a aký účel má napĺňať. Najčastejšie to býva: 

 1. Zber dát o zákazníkoch pre strategické rozhodnutia (Customer Intelligence)
 2. Aktivácia zákazníkov k nákupu (Customer Activation)
 3. Zvyšovanie dlhodobej hodnoty zákazníka (Customer Lifetime Value)

Často sa pri rozhovoroch s klientmi v maloobchode stretávame s tým, že organizácie sa snažia vernostným programom splniť všetky tri ciele naraz. To má za následok, že sa im žiadny cieľ nedarí napĺňať poriadne.

Vernostný program zlyháva, ak organizácie nepoznajú potreby zákazníkov, nedostatočne pracujú s dátami alebo im chýba jasný biznisový cieľ. Ak však do seba zapadnú výhody pre zákazníkov, dátová infraštruktúra a biznisový zámer ako puzzle, vzniká vernostný systém pre dlhodobo zdravý vzťah zákazníka a značky.

V Lighting Beetle* pomáhame manažérom a manažérkam v maloobchode zladiť biznisový prínos vernostných programov so skutočnými potrebami zákazníka. Ak hľadáte príležitosti ako nanovo postaviť svoj vernostný program alebo ako vyťažiť z existujúceho programu reálny biznisový dopad, dohodnite si s nami stretnutie.

Keď sa vernostný program stane rovnako výhodný pre značku aj zákazníka

Firmy dnes fungujú v prostredí neistoty, kde tlak na efektivitu a rýchlosť rastie na úkor skutočných inovácií. Práve preto je kľúčové rozumieť tomu, kde sa trh nachádza a čo odlišuje vyspelejšie organizácie od tých, ktoré ešte len hľadajú svoj prístup k zákazníckej skúsenosti (Customer Experience).

V aktuálnej epizóde Minimum Viable Podcast Sprint* sa Dominika Babulicová rozpráva s Kristínou Malíkovou o výsledkoch najnovšieho výskumu s titulom "Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026". Ten prináša detailný pohľad na vyspelosť trhu na základe kombinácie dát zo samohodnotenia viac než stovky firiem, stretnutí so zástupcami organizácií a hĺbkových rozhovorov s CX lídrami.

Dozviete sa, ako je definovaných šesť úrovní CX vyspelosti, kde sa dnes nachádza slovenský trh, ktoré odvetvia sú najvyspelejšie a prečo vyššia produktivita automaticky neznamená lepšie výsledky. Kristína zároveň približuje aj širší kontext rozdielov medzi Slovenskom a zahraničím v prístupe ku kapacitám alokovaných na Customer Experience.

Stiahnite si dokument "Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026", ktorý hĺbkovo mapuje, ako sa darí slovenským organizáciám budovať konkurenčnú výhodu pomocou zákazníckej skúsenosti.

Správa o stave Customer Experience na Slovensku 2026 je určená CX lídrom, ktorí cítia, že ich organizácia má v tejto oblasti väčší potenciál, než dnes využíva. Mapuje systém práce so zákazníckou skúsenosťou naprieč odvetviami. Správa vyhodnocuje, ako sa posúvajú vpred a čo ich naopak brzdí.

Minimum Viable Podcast Sprint* je formát rozhovorov s expertmi z Lighting Beetle*, v ktorom odhaľujeme zákulisie našich projektov a ich reálny dopad na biznis. Po dopozeraní epizód získate praktické inšpirácie pre váš biznis.

Minimum Viable Podcast* #42: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Kristína Malíková

„Priestor na poriadne discovery nie je častý. Firmy si v zhone povedia, že kašlú na experimenty a idú radšej do niečoho, čo vedia dobre vypočítať. Lídrom ale nemôžu byť, ak idú iba na istotu.” hovorí riaditeľ strategického manažmentu Branislav Jarábek zo Slovenskej sporiteľne v rámci mapovania CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu. 

Jeho veta trefne ilustruje vzorec, ktorý sme pozorovali naprieč rozhovormi s CX lídrami a líderkami v kľúčových segmentoch celého trhu. Výsledkom nášho prieskumu je Správa o stave CX na Slovensku, v ktorej pokrývame aktuálne výzvy lídrov v porovnaní s globálnym kontextom, ako aj jednotlivé segmenty. Ponúkame tiež odporúčania k škálovaniu a zlepšovaniu práce so zákazníckou skúsenosťou pre každý level CX vyspelosti.

Graf: Distribúcia slovenských organizácií podľa úrovne CX zrelosti. Priemerná CX vyspelosť slovenských organizácií bola v roku 2021 „limitovaná”, následne sme dobehli svetový priemer v roku 2023 - na úrovni „vzrastajúce CX” ostávame aj v roku 2026.

V tomto newsletteri sumarizujeme 6 interných výziev, ktorým slovenské organizácie čelia v roku 2026.


1, CX pomáha dodávať, nie určovať smer

Organizácie stále vnímajú zákaznícku skúsenosť prevažne ako nástroj zlepšovania existujúcich riešení – nie ako súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. CX tímy sú prizývané až vo chvíli, keď je smer už stanovený: optimalizujú rozhrania, zlepšujú komunikáciu, odstraňujú bolestivé body. Avšak otázky typu „do ktorých problémov a riešení sa nám skutočne oplatí investovať?“ alebo „ako inovovať náš biznis model a hodnotové propozície s ohľadom na rozvoj AI?“ zostávajú mimo ich dosahu.

Príklad: Organizácia investovala do redizajnu mobilnej aplikácie. UX tímu sa síce podarilo odstrániť nedostatky používateľského rozhrania a zlepšiť informačnú architektúru, ale hlavná frustrácia zákazníkov pretrvala aj naďalej: zložité a neprehľadné cenové balíky a pocit, že platia za služby, ktoré reálne nevyužívajú. 

Výsledkom je, že značky produkujú použiteľné riešenia, ktoré však zákazníkmi nie sú žiadané, pretože stoja na nesprávnych predpokladoch o ich potrebách. Najvyspelejšie organizácie menia toto nastavenie a zavádzajú CX perspektívu priamo do strategických rozhodnutí – nie len ako optimalizáciu, ale ako vstup na definovanie stratégie značky.


2, Tlak na produktivitu vytláča zákazníka zo strategických priorít

Produktivita sa v dôsledku zvýšenej trhovej neistoty a rozvoja AI stala v mnohých organizáciách jednou z kľúčových metrík manažérskeho úspechu. Tímy sú hodnotené za to, aký objem výstupov dodajú a ako rýchlo – nie za to, či to, čo dodali, prináša konkurenčnú výhodu organizácii.  

Príklad: Produktový tím doručil nové funkcie v rekordnom čase, no bez validácie so zákazníkmi zostala ich adopcia minimálna.

Tímy totiž v procese vývoja produktov a služieb čoraz častejšie vynechávajú overovanie potreby so zákazníkom – výskum je vnímaný ako „spomaľujúci“ krok. Jeho vynechanie má však deštruktívny charakter: organizácia síce môže pôsobiť produktívne, no inovácie sa spomaľujú a biznisové výsledky slabnú. 

Naopak, lídri na trhu majú silné vnútorné štruktúry a jasné rozhodovacie princípy, ktoré zabezpečujú, že zákazník je systematicky zapájaný nielen pri validácii riešení, ale aj pri objavovaní nových rastových príležitostí. 


3, Kopírovanie systémov iných organizácii narazilo na limity

Mnohé organizácie implementovali CX na základe osvedčených modelov zo zahraničia alebo z iných odvetví. Zaviedli journey mapy, meranie NPS, dizajnové šprinty. Výsledky však nedosiahli očakávanú úroveň. Príčinou väčšinou nie je zlá metóda, ale jej zavádzanie bez zohľadnenia vlastného kontextu: biznisového modelu a stratégie, kultúry organizácie či zrelosti tímov.

Príklad: Spoločnosť zaviedla meranie spokojnosti zákazníkov (NPS) podľa zahraničného vzoru, no bez napojenia na interné procesy tento krok nepriniesol zlepšenie zákazníckej skúsenosti ani biznisových výsledkov.Vnútorný systém práce so zákazníckou skúsenosťou spravidla nie je vhodné kopírovať 1:1 od iných organizácií. Vyspelé organizácie nielenže budujú model, ktorý funguje v ich vlastnom kontexte, ale ho aj kontinuálne vylepšujú tak, aby podporoval ich aktuálne ambície.


4, CX prehráva boj o rozpočet

Zákaznícka skúsenosť zostáva v mnohých organizáciách zraniteľnou položkou rozpočtu. Deje sa to spravidla z rovnakého dôvodu: CX metriky hovoria jazykom spokojnosti, zatiaľ čo rozpočtové rozhodnutia sa robia v jazyku nákladov, výnosov a rizík.

Príklad: CEO zastavil CX projekt v rámci úsporných opatrení, pretože jeho prínos bol prezentovaný len cez zvýšenie spokojnosti zákazníka, bez jasného prepojenia na retenciu a výnosy. 

„Dnes sa samo vedenie pýta tímov čo tvoria, pre koho, či to bolo pretestované. U nás veríme, že dobrý a premyslený dizajn prinesie vyšší obrat.“ – Kamila Zoľáková, Head of CX, O2 Slovakia

Bez jasného prepojenia na finančné výsledky a riadenie rizík zostáva CX v pozícii, kde sa o zákazníckej skúsenosti hovorí ako o priorite, no v praxi je pri škrtoch prvé na rade. Vyspelé organizácie merajú CX nielen prostredníctvom percepčných metrík (NPS, CSAT), ale aj cez dopad na retenciu, celoživotnú hodnotu zákazníka či návratnosť investícií. 


5, Dizajnéri využívajú AI operatívne, nie strategicky

Umelá inteligencia sa dostala do popredia strategickej agendy takmer každej organizácie. Vedenie firiem od nej očakáva transformáciu, v praxi sa však zavádza bez jasnej koncepcie a s veľkou neistotou o návratnosti investícií. Paradoxne, práve dizajnéri a CX lídri – tí, ktorí majú dizajnové myslenie a metódy, ktoré im umožňujú systematicky objavovať a overovať hodnotu príležitostí – sa zatiaľ nepodieľajú na interných diskusiách o strategických AI prioritách.

Príklad: Tím mal k dispozícii seniorných dizajnérov schopných systematicky hľadať a validovať príležitosti. Napriek tomu pri otázke „do ktorých AI iniciatív investovať?" sedeli mimo miestnosti.

Organizácie, ktorým sa darí zlepšovať zákaznickú skúsenosť a budovať konkurenčnú výhodu, neskáču na nové technológie slepo, ale systematicky experimentujú. Dizajnové myslenie je pre nich v tomto procese nenahraditeľným kompasom. Vďaka tomu dokážu identifikovať najhodnotnejšie problémy zákazníka, a tiež efektívne vyvinúť a dodať vhodné AI riešenie. 


6, Spoločenská zodpovednosť, nie je súčasťou rozhodovania

Zodpovedný dizajn – zohľadňovanie dopadu na život zákazníkov a spoločnosť ako takú – zostáva v organizáciách skôr komunikačným záväzkom ako súčasťou rozhodnutí. V čase nových regulácii, ako napríklad Akt o digitálnych službách, však prestáva byť etickou otázkou a stáva sa súčasťou riadenia rizík. 

Príklad: Firma upravila používateľský tok k obnoveniu zmluvy tak, aby predvolená voľba maximalizovala konverziu bez toho, aby sa uistila, že zákazník rozumie, čo potvrdzuje. Interný audit odhalil, že dizajnové rozhodnutie obišlo jeho informovaný súhlas. 

Organizácie, ktoré spoločenskú zodpovednosť zabudovali priamo do rozhodovacích a dizajnových procesov, posilňujú to, čo sa nedá kúpiť kampaňou: dôveru zákazníka. A práve tá vie byť v neistom období tým najlepším zdrojom konkurenčnej výhody.






Zákaznícka skúsenosť ako kompas

Týchto 6 výziev má spoločného menovateľa: organizície strácajú signály od zákazníkov skôr, než ich stihnú zohľadniť v rozhodovaní. Nie preto, že chýbajú dáta – ale preto, že sa stratia v neoptimálnom systéme práce. Firmy teda tvoria ďalšie reporty spokojnosti zákazníkov, aj keď signály k zmene sa v nich naprieč rokmi opakujú.

Organizácie s vysokou vyspelosťou majú spoločné to, že chápu zákaznícku skúsenosť ako integrálnu súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. Teda nevnímajú CX ako projekt s koncom, ale ako súčasť systému práce celej organizácie. 

CX stavia na princípoch dizajnového myslenia, a tak prináša schopnosť počúvať, učiť sa a meniť sa spolu s trhovým kontextom a zákazníkom. Vyspelé organizácie ho preto v období neistoty využívajú ako nástroj strategickej adaptácie a nie len ako nástroj optimalizácie jednotlivých touchpointov.




Na stiahnutie: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Stiahnite si kompletnú správu, ktorá obsahuje podrobné zistenia pre jednotlivé segmenty trhu: poisťovníctvo, maloobchod, bankovníctvo, telekomunikácie a ďalšie. Nájdete v nej konkrétne dáta, príklady dobrej praxe, aj odporúčania pre CX líderky a lídrov.

6 výziev zákazníckej skúsenosti, ktorým čelia organizácie na slovenskom trhu

Aj malá špecializovaná predajňa sa môže odlíšiť od veľkých hráčov v retail segmente. Nie veľkosťou sortimentu, doručením zdarma alebo zľavami, ale zážitkom z nakupovania. Wilderoben je príkladom obchodu, ktorý stavia zákaznícku skúsenosť na osobnom prístupe, odbornosti a hodnotách, ktoré presahujú samotný predaj produktov.

V novej epizóde Minimum Viable Podcast sa Michal Blažej rozpráva so Silvestrom Behúňom, zakladateľom outdoorovej predajne Wilderoben. Nápad založiť obchod vznikol z jeho frustrácie z produktov, ktoré sa nedali opraviť a jeho tužbe po skutočnej udržateľnosti. V rozhovore zaznie aj to, ako obmedzenia malej predajne viedli k vytvoreniu osobnejšieho nákupného zážitku, prečo vo Wilderoben zrušili tradičnú hierarchiu a dali kolegom obsluhujúcich predajni väčšiu autonómiu pri riešení zákazníckych situácií. Ich schopnosť poradiť, vysvetliť a pomôcť sú podľa Silvestra najväčšou konkurenčnou výhodou, ktorú veľké e-shopy alebo retailové reťazce len ťažko replikujú.


V epizódach Minimum Viable Podcast hovoríme ľudskou rečou o tom, ako dizajn zákazníckej skúsenosti mení biznis. Michal Blažej, zakladateľ Lighting Beetle*, spolu s inšpiratívnymi hosťami odhaľuje príklady z praxe, vďaka ktorým lepšie porozumiete svojim zákazníkom, trhu a nájdete nové príležitosti pre rast

Minimum Viable Podcast* #41: CX predajne s outdoor oblečením

Kamil Zahorjan

Neistota sa stala novým normálom. Firmy, ktoré v nej obstoja, nie sú tie, ktoré čakajú na stabilitu – sú to tie, ktoré sa rýchlo učia, čo zákazníci skutočne potrebujú, a vedia na to zareagovať skôr ako konkurencia.

Kde dnes stojí slovenský trh? Správa o stave Customer Experience na Slovensku 2026 je určená CX lídrom, ktorí cítia, že ich organizácia má v tejto oblasti väčší potenciál, než dnes využíva. Mapuje systém práce so zákazníckou skúsenosťou naprieč odvetviami. Správa vyhodnocuje, ako sa posúvajú vpred a čo ich naopak brzdí.

Vznikla na základe 120 odpovedí samohodnotiaceho dotazníka, rozsiahleho desk researchu, viac ako 100 stretnutí so zástupcami slovenských firiem a 9 hĺbkových rozhovorov s CX lídrami. Lighting Beetle* ju vydáva už po tretíkrát – aby CX lídri mali pevný základ pre svoje rozhodnutia.


Kľúčové zistenia


CX pomáha dodávať, nie určovať smer

Organizácie vnímajú CX skôr ako podporu pri zlepšovaní riešení a nie ako súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy.


Tlak na produktivitu vytláča zákazníka zo strategických priorít

Rýchle doručovanie výstupov bez overovania ich hodnoty pre zákazníkov oslabuje zákaznícku skúsenosť a biznisové výsledky.


Kopírovanie systémov iných organizácií narazilo na limity

CX prístup sa len málokedy dá implementovať podľa manuálu, organizácie potrebujú nájsť model, ktorý funguje v ich vlastnom kontexte.


CX bez prekladu do finančného jazyka prehráva boj o rozpočet

Bez jasného prepojenia na finančný dopad a riadenie rizík zostáva CX v rozpočtových rozhodnutiach zraniteľné.


Dizajnéri poňali AI operatívne, nie strategicky

Vedenie organizácií má od AI vysoké očakávania, no často ju zavádza bez strategickej koncepcie – a dizajnéri zároveň nevyužívajú dizajnové myslenie na systematické objavovanie a overovanie prínosu AI pre organizáciu.


Spoločenská zodpovednosť nie je pevnou súčasťou rozhodovacieho systému

Zodpovedný dizajn je len zriedka záväznou súčasťou rozhodnutí, hoci v čase neistoty, regulácií a rastúcej citlivosti zákazníkov rozhoduje o dôvere aj reputačnom riziku.

„Najvyspelejšie organizácie chápu zákaznícku skúsenosť ako integrálnu súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. A práve v období neistoty využívajú dizajnové myslenie veľmi smelo – nielen na optimalizáciu touchpointov, ale predovšetkým ako nástroj adaptácie na trhové zmeny a rast.” Kristína Malíková, Customer Experience Transformation Lead, Lighting Beetle*


Čo sa dozviete

 * Kam sa slovenský trh za posledné tri roky posunul.
 * Ktoré výzvy dnes najviac brzdia CX rozvoj naprieč odvetviami.
 * Ako si vedú telekomunikácie, banky, retail, zdravotníctvo, energetika, poisťovníctvo, IT firmy aj verejná správa.
 * Čo odlišuje najvyspelejšie organizácie od zvyšku trhu.
 * Konkrétne odporúčania pre každú úroveň CX vyspelosti.


Stiahnite si report









Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér
na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*



Správa o stave Customer Experience 2026








Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting
Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť














Na tvorbe reportu sa podieľal tím expertov, výskumníkov, dátových analytikov a dizajnérov pod vedením Kristíny Malíkovej, Customer Experience Transformation Lead.

Expertný pohľad zabezpečili: Lucia Ciranová (Business Design Lead), Michal Blažej (Lead for IT & public), Alžbeta Ivanovičová (Lead for retail) a Marek Hrabovský (Lead for finances).

Na prieskume sa podieľali: Samuel Sejk, Lucia Elečková, Korin Mitrová, Agáta Hlavenková, Jana Počuchová, Michal Jartim (Výskum), David Chmela, Juraj Jurík, Barbora Zahránková (Art direction a dizajn), Matej Karkalík (Dátová analýza), Kamil Zahorjan, Michaela Koklesová (Produkcia a marketing)



Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Michaela Koklesová


Ako sú na tom slovenské firmy so zákazníckou skúsenosťou? Prinášame vám tretí ročník hodnotenia CX vyspelosti slovenského trhu.

Príďte si 10. marca o 18:00 do Lighting Beetle* vypočuť čerstvé dáta z nášho prieskumu, ktorý hĺbkovo zmapoval, ako efektívne pracujú slovenské organizácie so zákazníckou skúsenosťou. Ukážeme vám tiež, čo odlišuje lídrov trhu, akých 6 výziev bráni ďalšiemu rozvoju CX, aj ako sa darí jednotlivým segmentom.


Na evente sa ďalej dozviete:

 * Kde sa nachádza slovenský trh v CX vyspelosti v porovnaní s minulými ročníkmi,
 * aké trendy vidíme v profiloch najvyspelejších organizácii, aj naprieč segmentami,
 * praktické kroky na zvýšenie CX vyspelosti vo vašej organizácii,
 * ako k zákazníckej skúsenosti pristupujú lídri na trhu – O2 Slovakia, Slovenská sporiteľna a Dr. Max Group.

Rezervujte si miesto tu


Detaily podujatia

Téma: Lighting Talks* o stave CX na Slovensku v roku 2026
‌Dátum: utorok, 10. marca, 18:00 (open doors od 17:30)
Rečníci: Kamila Zoľáková, Kristína Malíková, Peter Varga, Branislav Jarábek
Miesto: Lighting Beetle*, vstup nájdete podľa tohto videonávodu
Vstup: kapacita limitovaná, rezervujte si miesto na koklesova@lbstudio.sk


Prednáška a diskusia s lídrami na trhu


Talk: Správa o stave CX na Slovensku

Slovenským firmám dnes nechýba talent ani CX zručnosti. Prečo teda zákaznícka skúsenosť v operatíve stagnuje? Kristína Malíková, Customer Experience Transformation Lead v Lighting Beetle*, vám predstaví výsledky 3. ročníka unikátneho prieskumu CX vyspelosti slovenského trhu.

V rámci talku sa okrem iného dozviete:

 * 6 kľúčových výziev, ktorým dnes čelí slovenský trh,
 * ako sa naučiť používať CX ako strategický kompas pre lepšie biznisové výsledky,
 * praktické rady, ako premeniť CX na konkurenčnú výhodu, ktorá prežije aj éru rýchlych technologických zmien.


Panelová diskusia: Ako premeniť trhovú neistotu na konkurenčnú výhodu pomocou Customer Experience?

Pokračovať budeme diskusiou o vyspelosti slovenského trhu so zástupcami najvyspelejších organizácií na slovenskom trhu:

 * Kamila Zoľáková, Head of Customer Experience, O2 Slovakia
 * Branislav Jarábek, Strategic Change Management, Slovenská sporiteľňa
 * Peter Varga, Head of Product Management and Delivery, Dr. Max Group


O rečníkoch

Branislav Jarábek sa v Slovenskej sporiteľni venuje oblasti strategického manažmentu zmien. Do panelu prináša vyše 20 ročné skúsenosti z bankovníctva a digitálnej transformácie, ktoré predtým rozvíjal najmä v Tatra banke a Poštovej banke.

Kristína Malíková v Lighting Beetle* pôsobí ako Customer Experience Transformation Lead, pričom jej expertíza stojí na pevných základoch z oblasti UX výskumu. Spolu s tímom odborníkov priniesla biznisové výsledky popredným inštitúciam, akými sú napríklad Európsky patentový úrad, Dôvera či Škoda. Klientom pomáha zvyšovať CX vyspelosť prostredníctvom priameho zapojenia v organizáciách, strategického plánovania a systematického vzdelávania.

Peter Varga vedie produktový manažment a delivery e-commerce omnichannel platformy v Dr.Max – druhej najväčšej lekárenskej sieti v Európe, s pôsobnosťou na 6 trhoch. Rieši, ako škálovať zákaznícku skúsenosť v regulovanom prostredí, kde sa stretáva digitál s kamennými lekárňami. V e-commerce sa pohybuje celý profesijný život – prešiel cestu od programátora cez projektové riadenie až po produktové vlastníctvo, vrátane projektov ako Heureka či Feedo.

Kamila Zoľáková pôsobí ako Head of Customer Experience v O2 Slovakia, pričom svoje odborné skúsenosti z oblasti zákazníckej skúsenosti nadobudla aj počas pôsobenia v Tatra banke a Slovak Telekom.

Rezervujte si miesto tu


Program večera

17:30 – Registrácia hostí a welcome drink
18:00 – Privítanie
18:10 – Talk: Správa o stave CX na Slovensku + Q&A
18:50 – Občerstvenie a priestor na networking
19:20 – Diskusia s hosťami: Ako premeniť trhovú neistotu na konkurenčnú výhodu pomocou Customer Experience?
20:15 – Občerstvenie a priestor na networking
21:30 – Koniec Lighting Talks*


O sérii

Lighting Talks* je séria stretnutí organizovaných Customer Experience štúdiom Lighting Beetle*. Podujatia pokrývajú témy od UX dizajnu, dátovej analýzy, výskumu, vývoja, zákazníckej skúsenosti, produktového manažmentu a ďalších. Večery sú vhodné pre každého, kto rozumie biznisovej hodnote kvalitnej zákazníckej skúsenosti a hľadá inšpiráciu.

Lighting Talks* o stave CX na Slovensku v roku 2026

Technologický pokrok, kultúrne zmeny a ich akcelerácia počas pandémie však zásadne premenili spoločnosť. Hodnoty a životné voľby sa dramaticky diverzifikovali a prestali byť nevyhnutne naviazané na spoločné demografické charakteristiky. Moderní spotrebitelia odkladajú alebo úplne preskakujú tradičné životné míľniky ako manželstvo, založenie rodiny či kúpu vlastného bývania. Za svoj život môžu viackrát zmeniť kariéru, využiť nespočetné možnosti vzdelávania a rekvalifikácie. Okrem demografickej segmentácie sa preto sústredíme na postoje zákazníkov – čo ľudí zaujíma, čo si cenia, čoho sa obávajú a k čomu ašpirujú.

Prečítajte si celý článok na Ecommerce Bridge

Autorom článku je Alžbeta Ivanovičová, ktorá pracuje ako Service Design Lead v Lighting Beetle*. Má viac ako 10 rokov skúseností s produktovým manažmentom, ako aj hlboké znalosti zamerané na zlepšovanie zákazníckej skúsenosti značiek.

Ecommerce Bridge: Ako firmám uniká skutočné porozumenie zákazníka

Modernizácia legacy systémov v bankovníctve v praxi rozhoduje o tom, ako efektívne pracujú pobočkoví pracovníci, koľko času ostane na klienta a či systém ľudí podporuje alebo brzdí. Používateľská skúsenosť (User Experience) pritom nie je o „farbičkách“. Je to spôsob, ako navrhnúť prácu so systémom tak, aby bola intuitívna, ergonomická a bez zbytočných krokov.

V aktuálnej epizóde Minimum Viable Podcast Sprint* sa Dominika Babulicová rozpráva s Michalom Černákom, expertom na biznis architektúru. Dozviete sa, prečo sa pri modernizácii komplexných informačných systémov UX často podceňuje a čo sa zmení, keď sa do projektu zapojí používateľský výskum a iteratívny dizajn. V rozhovore zaznie, ako sa dá zmysluplne priorizovať funkcionalita, prečo priveľa funkcionalít môže byť kontraproduktívne, aký dopad má zastaraný systém na motiváciu mladších zamestnancov a prečo dobrý UX zrýchľuje prácu v rádoch desiatok percent.

Minimum Viable Podcast Sprint* je formát rozhovorov s expertmi z Lighting Beetle*, v ktorom odhaľujeme zákulisie našich projektov a ich reálny dopad na biznis.



Minimum Viable Podcast* #40: Dizajn interných systémov v bankovníctve

Zákaznícka skúsenosť v zdravotnej poisťovni nie je len o peknom rozhraní, ani o dobre napísanom dokumente. V regulovanom prostredí zdravotníctva ide o zrozumiteľnosť, dôveru a v konečnom dôsledku aj o životy ľudí.

V novej epizóde Minimum Viable Podcast sa Michal Blažej rozpráva s Barborou Machovičovou, CX manažérkou zdravotnej poisťovne Dôvera, o tom, akú rolu zohráva customer experience v tomto silno regulovanom odvetví, kde je konkurencia nízkoprahová a chyba má reálne dôsledky na zákazníkov. V rozhovore sa dozviete, ako sa v Dôvere budoval CX tím prakticky od nuly, prečo UX nie je len kreslenie obrazoviek, ako zapájajú zákazníkov do tvorby CX a prečo má poisťovňa ambíciu byť sprievodcom na ceste za zdravím, nie len inštitúciou „presúvajúcou peniaze“.

Od Barbory sa dozviete aj o tom, ako sa CX prepojilo s rebrandingom, hodnotami a komunikačným tónom, prečo je prevencia a “well-being” veľkou príležitosťou pre poisťovne, ako sa meria spokojnosť zákazníkov naprieč digitálnymi a offline kanálmi a kde sú limity využitia AI v zákazníckej podpore v zdravotníctve.

V epizódach Minimum Viable Podcast* hovoríme ľudskou rečou o tom, ako dizajn zákazníckej skúsenosti mení biznis. Michal Blažej, zakladateľ Lighting Beetle*, spolu s inšpiratívnymi hosťami odhaľuje príklady z praxe, vďaka ktorým lepšie porozumiete svojim zákazníkom, trhu a nájdete nové príležitosti pre rast.

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter